Recherche des facteurs de satisfaction

Le principal avantage de l'utilisation des résultats de l'étude est la croissance de la performance financière de l'entreprise jusqu'à + 20 %.

En moyenne, seuls 12 à 15% des clients (clients) sont satisfaits et, par conséquent, fidèles à l'entreprise (marque). Mais ce petit groupe d'acheteurs génère 55 à 90 % des ventes. Il est facile de calculer la croissance des indicateurs de l'entreprise avec une augmentation du niveau de fidélité d'au moins 1 à 2%.

Il y a des moments où les niveaux de satisfaction des clients ou des consommateurs chutent. Ou inversement, le niveau de fidélité est stable et n'augmente pas, malgré de nombreuses tentatives de l'entreprise pour influencer la croissance de la fidélité. Pour comprendre les facteurs de satisfaction et de fidélité, les résultats d'une étude utilisant une méthodologie spécialement développée ou la méthode Noriaki Kano abordée dans une autre section seront utiles.

La taille minimale d'un échantillon représentatif de tels projets par région est de 400 questionnaires. Par région, nous entendons tout territoire pour lequel des analyses distinctes sont requises (il peut s'agir, par exemple, de la ville de Paris ou de la France dans son ensemble). Dans les cas où il est nécessaire d'examiner et de comparer les données séparément, par exemple, Moscou et Bordeaux, l'échantillon minimum est de 800 questionnaires. La durée minimum pour cet enchantillon est de 1 jour ouvrable.

Le coût du projet d'identification des facteurs de satisfaction comprend le coût de la collecte du nombre sélectionné de questionnaires (les frais ne sont facturés que pour les questionnaires entièrement remplis) et le coût de l'analyse (en règle générale, pas plus de 10 à 15 % du coût de la collecte des données).

Vous pouvez calculer vous-même le coût d'un questionnaire à l'aide de notre calculateur (vous devrez saisir le nombre de questions ouvertes et fermées dans le questionnaire, quotas).

Le coût d'une telle étude est de 2000 euro (le coût est indiqué pour l'échantillon minimum).

L'étude des facteurs d'attractivité est réalisée à l'aide de méthodes quantitatives (enquêtes personnelles, téléphoniques ou en ligne). Pour le client/consommateur, la question des raisons du choix peut être assez complexe, notamment en cas de décisions irrationnelles. Les répondants sont donc invités à décrire le processus de leur dernier choix du produit ou service en question.

De plus, dans le cadre de telles études, la performance de l'entreprise et de ses concurrents est souvent évaluée en fonction de facteurs importants pour le consommateur. Cela vous permet d'obtenir des informations sur l'apparence du marché du point de vue du client.

Le travail de BCGroup sur l'identification des facteurs d'attractivité est structuré comme suit :

• 1. Le spécialiste de BCGroup clarifie les raisons de la nécessité d'une telle étude, comprend la situation actuelle;
• 2. Le spécialiste BCGroup s'accorde avec le client sur la version finale du questionnaire pour l'enquête;
• 3. Un NDA (accord de confidentialité) est signé entre BCGroup et le client;
• 4. Pour les domaines B2B : l'entreprise soumet les contacts des clients actuels, anciens et défaillants à BCGroup pour une enquête sur la base que le taux de réponse moyen aux enquêtes de satisfaction est d'environ 20 % (pour les cas B2C et autres, BCGroup consulte la base de données, le taux de réponse est d'environ 10 %);
• 5. Les spécialistes de BCGroup réalisent une enquête en peu de temps (il est possible d'interroger jusqu'à 5 000 personnes par jour);
• 6. Ensuite, l'employé de BCGroup envoie le tableau de données au représentant du client au format Excel ou SPSS;
• 7. Après 3 à 5 jours, un employé de BCGroup envoie un rapport analytique au client sur la base des résultats de l'évaluation de la satisfaction (exemples de rapports)