Score de satisfaction client (CSI)

L'évaluation de la satisfaction client selon la méthodologie CSI est une évaluation de la performance de l'entreprise en fonction d'un certain nombre de paramètres. Il fournit des réponses à un certain nombre de questions importantes.

• - Quelle est l'attitude générale des clients envers l'entreprise?
• - Comment fonctionnent les divisions distinctes de l'entreprise et les employés individuels?
• - Les clients sont-ils satisfaits des conditions, de la commodité de travailler avec l'entreprise?
• - Quels paramètres des produits ou services manufacturés devraient être modifiés pour augmenter les ventes?
• - Comment améliorer généralement les commentaires des clients?

Sur la base des résultats de l'évaluation de la satisfaction client, l'entreprise reçoit toutes les informations importantes non seulement concernant l'évaluation actuelle du travail, mais également sur le niveau de fidélité. Ces informations permettent de modifier les processus commerciaux de l'entreprise ou les caractéristiques des produits / services qui affectent négativement le comportement d'achat..

Selon les statistiques, seuls 12 à 15 % des consommateurs sont entièrement satisfaits de la qualité des produits ou services de l'entreprise. Ce petit groupe de clients fidèles contribue entre 55% et 90% des bénéfices d'une entreprise moyenne.

Une augmentation du nombre de clients avec une satisfaction et une fidélité maximales, même de 1 à 2%, entraîne une augmentation significative des revenus.

Ayant obtenu les résultats d'une évaluation professionnelle de la satisfaction des clients existants, une entreprise peut, dans un délai raisonnable, se débarrasser des problèmes identifiés par les clients et augmenter ses avantages.

Comme le montre la pratique, des résultats de satisfaction client correctement utilisés aident les entreprises à augmenter leurs ventes jusqu'à +20 %.

De nombreuses entreprises sont impliquées dans le suivi de l'indice CSI. Souvent, cette analyse de l'indicateur est effectuée régulièrement (une fois par mois, trimestre ou semestre), car le bénéfice reçu dépend directement de la satisfaction du client.

Un excellent exemple est celui des statistiques d'IBM. Selon les données 2010 de l'entreprise, chaque augmentation de 1 point de son indice de satisfaction client sur une échelle de 100 points entraîne une augmentation de 5 millions de dollars de revenus.

De plus, des clients satisfaits sont des clients fidèles. Conserver les clients fidèles existants est en moyenne 5 à 20 fois moins cher que d'en attirer de nouveaux. Les clients satisfaits encouragent la poursuite de nouveaux clients car ils recommandent des amis et des connaissances. Les clients sont le meilleur outil de marketing car ils ont un contact plus étroit avec les clients potentiels que n'importe quel directeur des ventes.

La taille de l'échantillon des enquêtes dépend de la taille de la clientèle. Le taux de réponse moyen à ces enquêtes peut atteindre 40 % (avec une base de données "en direct"). Ainsi, si le client a une petite clientèle (moins de 2000 clients), une taille d'échantillon minimale représentative (400 questionnaires) est adaptée pour réaliser une évaluation de la satisfaction.

Les spécialistes de BCGroup effectueront un tel nombre d'entretiens en 10 jours ouvrables. Il faudra environ 3 à 5 jours pour analyser les données.

Le coût final d'une évaluation de satisfaction dépend:

• - le nombre de questionnaires (les frais ne sont facturés que pour les enquêtes clients complétées jusqu'au bout, c'est-à-dire pour les questionnaires complètement remplis);
• - coûts d'analyse (10 à 15 % du coût de l'enquête).

Vous pouvez calculer le prix d'un questionnaire à l'aide du calculateur mis en place sur le site. Pour ce faire, vous devrez spécifier des quotas et le nombre de questions fermées et ouvertes.

Le prix d'une étude avec un échantillon minimum est de 2000 euro.

Un package spécial a été développé pour les petites entreprises. Il s'agit d'une enquête auprès de 100 clients et d'un nombre limité d'éléments à évaluer dans le questionnaire.

Pour évaluer la satisfaction des clients, les spécialistes utilisent un indice composite CSI ou CSat. Dans la sphère B2B, il est particulièrement utilisé.

L'indice CSI complexe prend en compte un grand nombre de paramètres importants (satisfaction de la qualité de service, niveau de service, délais de livraison, etc.). Leur liste est déterminée pour chaque entreprise individuellement.

Les clients perçoivent positivement l'enquête de satisfaction, souvent le fait même de l'évaluation augmente la fidélité à l'entreprise.

L'évaluation de la satisfaction client à l'aide de la méthode CSI / CSat est construite comme suit.

• 1. Le spécialiste BCGroup précise les paramètres et leur importance. Si l'entreprise a des normes de travail, elles sont prises comme base. Sinon, le spécialiste élabore une forme d'enquêtes, en tenant compte des spécificités des activités de l'entreprise.
• 2. La version finale du questionnaire est approuvée.
• 3. Un accord de confidentialité NDA est conclu.
• 4. La société fournit à l'employé de BCGroup les contacts clients nécessaires pour les enquêtes. Une fois la collecte des informations terminée, ces données seront supprimées..
• 5. Des experts mènent des enquêtes en peu de temps. Les enquêteurs peuvent interroger jusqu'à 100 personnes par jour.
• 6. Une fois la collecte de données terminée, un employé de BCGroup transfère l'ensemble des informations au client au format SPSS ou Excel. Les experts commencent à analyser les questionnaires remplis.
• 7. Après 3 à 5 jours, le client reçoit un rapport détaillé contenant les résultats de l'étude et une présentation exécutive.