L'indice SERVQUAL

Le principal avantage de l'utilisation des résultats de l'étude est la croissance de la performance financière de l'entreprise jusqu'à + 20 %.

En moyenne, seuls 12 à 15% des clients (clients) sont satisfaits et, par conséquent, fidèles à l'entreprise (marque). Mais ce petit groupe d'acheteurs génère 55 à 90 % des ventes. Il est facile de calculer la croissance des indicateurs de l'entreprise avec une augmentation du niveau de fidélité d'au moins 1 à 2%.

Comme vous le savez, une agréable surprise ou déception est l'une des émotions humaines les plus frappantes. Les consommateurs de biens et de services (particuliers ou employés d'entreprises) peuvent éprouver et éprouvent ces émotions.

L'évaluation de la satisfaction à l'aide des méthodes SERVQUAL et SERVPERF vous permet de comparer les attentes des consommateurs (basées sur la publicité, les propos des responsables, les avis et bien plus encore) et la réalité, la perception réelle (basée sur votre propre expérience). C'est-à-dire que ce sont les attentes et les espoirs des consommateurs qui sont considérés comme la base des fondements de cette méthode.

La taille de l'échantillon pour l'enquête dépend de la taille de la clientèle. Comme mentionné ci-dessus, le taux de réponse moyen à ces enquêtes peut atteindre 40 % (avec une base "en direct"). Ainsi, si le client a une petite clientèle (jusqu'à 2000 contacts), BCGroup recommande de recueillir l'avis sur le questionnaire d'au moins 400 clients. La durée minimum pour cet enchantillon est de 10 jours ouvrables.

Le coût du projet d'évaluation de la satisfaction selon les méthodes SERVQUAL et SERVPERF comprend le coût de la collecte du nombre de questionnaires sélectionnés (les frais ne sont facturés que pour les questionnaires entièrement remplis) et le coût de l'analyse (en règle générale, pas plus de 10 à 15 % du coût de la collecte des données).

Vous pouvez calculer vous-même le coût d'un questionnaire à l'aide de notre calculateur (vous devrez saisir le nombre de questions ouvertes et fermées dans le questionnaire, quotas).

Le coût d'une telle étude est de 2000 euro (le coût est indiqué pour l'échantillon minimum).

Les approches SERVQUAL et SERVPERF ont été développées en 1985. Cependant, NPS et CSI sont plus populaires à la fois en France et dans le monde. Les démarches SERVQUAL et SERVPERF reposent sur l'évaluation de la conformité à la réalité et aux attentes des clients dans cinq domaines:

• -Fiabilité. Fiabilité de l'entreprise (garantissant l'accomplissement des promesses dans les délais, dans les volumes spécifiés et avec la qualité déclarée);
• - Confiance. Compétence, force de persuasion et courtoisie du personnel, sécurité des biens et services proposés;
• - Tangibles/Matérialité. Perception des propriétés matérielles des biens (pour les services - "preuve" matérielle de leur fourniture, par exemple, décoration de bureau, propreté);
• - Empathie. Désir d'aider le consommateur / client, comprendre ses besoins et ses problèmes;
• - Réactivité. Ouverture de l'entreprise, disposition à fournir un service ou un produit en temps opportun.

Pour chacun des cinq domaines, une liste de paramètres d'évaluation est compilée (chaque entreprise a la sienne). Pour évaluer les paramètres, une échelle de 5 ou 7 points est généralement utilisée. Sur la base des données obtenues, les coefficients sont calculés à la fois pour chaque paramètre séparément et pour le coefficient SQI global.

Les travaux de BCGroup sur l'évaluation de la satisfaction selon les méthodes SERVQUAL et SERVPERF sont structurés comme suit:

• 1. Le spécialiste de BCGroup précise la taille de la clientèle, la géographie de l'enquête;
• 2. Le spécialiste BCGroup coordonne la version finale du questionnaire avec le client;
• 3. Un NDA (accord de confidentialité) est signé entre BCGroup et l'entreprise. Selon le document, tous les contacts soumis par le client sont supprimés par BCGroup après l'achèvement du projet;
• 4. L'entreprise soumet des contacts à BCGroup pour l'enquête sur la base que le taux de réponse moyen aux enquêtes de fidélité et de satisfaction est de 30 à 40 %;
• 5. Les spécialistes de BCGroup réalisent une enquête en peu de temps (il est possible d'interroger jusqu'à 100 personnes par jour);
• 6. De plus, l'employé de BCGroup transfère le tableau de données au représentant du client au format Excel ou SPSS, d'autres formats sont possibles pour une intégration plus poussée avec le système CRM du client;
• 7. Après 3 à 5 jours, un employé de BCGroup envoie un rapport analytique au client sur la base des résultats de l'évaluation de la fidélité de la clientèle (exemples de rapports)