Client mystère et audit mystère

Le client mystère par téléphone vous permet de suivre la qualité du service rendu par vos collaborateurs. Avec les résultats de la recherche, vous pouvez motiver les employés à mieux performer. Cela augmentera la fidélité de vos clients et, en fin de compte, les bénéfices de l'entreprise.

Un client mystère téléphonique est une évaluation du travail du personnel d'une entreprise cliente ou concurrente par conversation téléphonique (avec enregistrement d'appel). Utilisé sur tous les marchés.

Une telle évaluation vous permet d'identifier les cas de non-conformité aux normes de service ou, à l'inverse, d'identifier objectivement les meilleurs employés. Souvent, la partie bonus des salaires des employés est liée aux résultats du contrôle "client mystère".

Le nombre de chèques peut être n'importe quoi - de 5 à plusieurs milliers. La durée moyenne du projet est de 1 semaine de travail.

Le coût de la conduite d'un client mystère par téléphone comprend le coût des vérifications et le coût de l'analyse (en règle générale, pas plus de 10 à 15 % du coût de la collecte de données).

En règle générale, plusieurs indicateurs sont évalués, en moyenne de 10 à 30, dont:

1. Vitesse de réponse à un appel (nombre de bips)
2. Le nombre de basculements au sein de l'entreprise (recherche d'un spécialiste pouvant répondre à la question);
3. Forme de représentation des spécialistes (Nom-Entreprise) 
4. Alphabétisation et courtoisie des gestionnaires 
5. Intérêt, sincérité 
6. Clarification des coordonnées du client et bien plus encore.

Pour comparer les résultats et suivre la dynamique, les résultats de chacun de ces contrôles reçoivent une note finale (généralement en %).

Le score final est calculé en pondérant les scores obtenus pour chaque paramètre. Les pondérations sont attribuées par le client conformément à ses normes de service ou par les spécialistes de BCGroup sur la base de données obtenues antérieurement sur ce marché ou sur un marché adjacent.

En outre, les limites d'évaluation standard sont appliquées: si l'évaluation est supérieure à 80 %, la consultation est considérée comme parfaitement réalisée (en règle générale, pas plus de 10 à 20 % des employés le sont). Une gradation inférieure à 80% est également prévue (3 groupes sont distingués).

Toutes les conversations sont enregistrées, les enregistrements sont joints au rapport sur les résultats du projet. Il est possible de demander des offres commerciales: suivi de la rapidité d'envoi de l'offre, du coût fixé, poursuite du travail avec un client.

Le travail de BCGroup sur la conduite d'un client mystère par téléphone est structuré comme suit:

1. Un NDA (accord de confidentialité) est signé entre BCGroup et l'entreprise;
2. Le spécialiste BCGroup clarifie les groupes d'employés à vérifier, la liste des paramètres à évaluer;
3. Le spécialiste BCGroup convient avec le client des poids des paramètres, de la version finale de la méthodologie de l'enquête, ainsi que des "légendes" des contrôles;
4. Le client transfère à BCGroup les contacts des employés et leurs horaires de travail;
5. Les spécialistes de BCGroup collectent les données dans les délais convenus (généralement de 2 jours à 1 mois, selon les horaires de travail);
6. Ensuite, l'employé de BCGroup envoie le tableau de données collectées au représentant du client au format Excel ou SPSS, ainsi que les enregistrements audio des conversations;
7. Après 3 à 5 jours, un employé de BCGroup envoie un rapport analytique au client sur la base des résultats de l'évaluation de la satisfaction (exemples de rapports)